Userzentriertes Website-Design im Realitätscheck

Wie sich Stolpersteine umgehen lassen

Webdesign bedient idealerweise gezielt die Bedürfnisse der Benutzer. Diese Erkenntnis kommt allmählich auch in der Praxis an.

In einer Website oder Applikation die Bedürfnisse der Benutzer zu berücksichtigen klingt zunächst selbstverständlich. Tatsächlich ist dieses Prinzip bei grossen Unternehmenswebsites aber derzeit noch nicht immer leicht durchzusetzen. Denn die Websites dienen oft vielen Zwecken, die dem Benutzer übergeordnet werden. Hier drei der häufigsten Stolpersteine aus der Praxis. 

Stolperstein 1: Der Benutzer – das unbekannte Wesen

Stellt man den Business-Verantwortlichen die Frage, an wen sich die neue Website oder ein neuer Websitebereich richten soll, bekommt man oft zur Antwort: «An alle natürlich.» Oder es folgt eine Diskussion darüber, wer denn jetzt die wichtigste Zielgruppe des Unternehmens im Internet sei. 

 

Nach meiner Erfahrung ist die Frage selbst nicht richtig gestellt. Im Unterschied zum klassischen Marketing geht es nicht so sehr darum, wer die Benutzer sind (Alter, Geschlecht, Herkunft usw.), sondern darum, was sie auf der Website machen sollen. Niemand geht auf eine Unternehmenswebsite, nur um zu lesen. In der Regel will der Benutzer eine Adresse finden, einen Report herunterladen, Daten recherchieren, einen Job finden und so weiter. Je besser und schneller er dieses Ziel erreichen kann, umso zufriedener ist er – was wiederum einen positiven Effekt auf das Unternehmensimage hat. So hat der Usability-Experte Gerry McGovern herausgefunden, dass nur wenige «Top Tasks» die Benutzerzufriedenheit massgeblich beeinflussen.


Die Einigung über die Ziele (Tasks) der Benutzer ist oft leichter zu erreichen als über eine demografische Zielgruppenbeschreibung, die uns im Webdesign nicht wesentlich weiterhilft. Auf Basis der spezifischen Ziele können wir virtuelle Personas beschreiben. Diesen ordnen wir fiktive Namen, Einstellungen (versiert, ungeduldig, detailorientiert usw.) und Ziele zu, sodass sie eine gute Orientierungshilfe für Informationsarchitekten, Entwickler und Redakteure bieten. 

Es geht nicht darum, wer die Benutzer sind, sondern darum, was sie machen sollen. 

Stolperstein 2: «Small Kingdoms / Schrebergärten» verstellen den Blick auf die Benutzer

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Dezentral: Gefahr eines uneinheitlichen Auftritts

In manchen Unternehmen ist das Management der Firmenoder der internen Website stark dezentralisiert. Abteilungen verwalten die Subsites in Eigenregie und haben meist auch ein eigenes Web-Budget. Sehr oft resultieren daraus eine uneinheitliche Informationsarchitektur und Taxonomie, und selbst wichtige Begriffe wie PIN oder Passwort werden möglicherweise von Seite zu Seite unterschiedlich benannt.

 

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Hybrid: Abteilungen sind für Inhalte, Webteam für Gesamtauftritt zuständig

Eine hybride Managementstruktur ist nach meiner Erfahrung die Lösung, die sich auch in der Praxis am besten umsetzen lässt: Ein zentrales Webteam, das die Interessen der Benutzer vertritt, ist für die einheitliche Informationsarchitektur, Taxonomie und für redaktionelle Richtlinien zuständig. Die Abteilungen konzentrieren sich auf die Inhalte, die sie nach vorgegebenen Regeln in ein Content Management System einpflegen.

 

Auch beim Übergang von der dezentralen zur hybriden Managementstruktur sind Personas eine gute Orientierungshilfe. Des Weiteren ist – wie bei allen Change-Prozessen – die Unterstützung durch das Management unerlässlich.

Stolperstein 3: Die «Webdesigner» im oberen Management

Ebenfalls knifflig wird die Websitegestaltung, wenn der Designer sämtliche Ideen und Wünsche des oberen Managements berücksichtigen will. Dabei offenbaren sich die unterschiedlichen Perspektiven und Prioritäten ziemlich rasch. 

 

So wird oft Farben viel mehr Aufmerksamkeit geschenkt, als sie eigentlich verdienen. «Gefällt mir / gefällt mir nicht» ist ein Argument, das mitunter mehr wiegt als Überlegungen zur Usability. Und erst der Kampf um den knappen Platz auf der Startseite: Manche Manager glauben, wenn «ihr» Thema dort nicht vertreten sei, seien sie unwichtig – ob dieses Thema die User überhaupt interessiert, ist Nebensache. Ergebnisse aus User-Befragungen, Website-Statistiken, Personas – und Geduld – helfen in der Regel, die «Webdesigner» im oberen Management zu überzeugen. 

 Farben erhalten oft mehr Aufmerksamkeit,
als sie verdienen.

Fazit

Benutzerzentriertes Design hat mit der Verbreitung mobiler Geräte derart an Bedeutung gewonnen, dass es die Art der Software-Entwicklung verändert hat. Dem Ingenieur dienen heute nicht mehr die technischen Möglichkeiten als Ausgangspunkt, sondern die Benutzerbedürfnisse. Dieser Paradigmenwechsel dürfte das Bewusstsein für benutzerzentriertes Design auf breiter Ebene schärfen … und auch einige Stolpersteine im Webdesign aus dem Weg räumen. 

 

Über Andrea Stojanov

Dr. Andrea Stojanov ist Leiterin der Digitalen Kommunikation bei der Asiatischen Entwicklungsbank in Manila. In dieser Funktion managt sie unter anderem die Unternehmenswebsite. Informationsmanagement, Usability und Informationsarchitektur sind Themen, die sie besonders interessieren. Sie arbeitete als Beraterin für Web-Projekte von Telekommunikationsunternehmen und Banken, seit 10 Jahren ist sie in internationalen Organisationen (UN, OSCE, ADB) für Intranets und Unternehmenswebsites verantwortlich.