Showcase – Voicebot

Wer Spracherkennung und Bot-Technologie nutzt, um Anfragen automatisch zu beantworten, kann die Kundenzufriedenheit deutlich steigern.

Die Interaktion mit Kunden ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Was tun, wenn Kunden nun den telefonischen Kontakt bevorzugen und die Ressourcen im Auskunftsdienst knapp sind? Ist es möglich, den Auskunftsdienst durch die Einführung eines Voicebots zu entlasten, ohne dabei die Kundenbeziehung zu belasten? Lässt sich vielleicht sogar mit vertretbarem Aufwand ein Voicebot entwickeln, der Schweizerdeutsch spricht? Um diese Fragen zu klären, führten wir mit dem Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau einen Proof of Concept (PoC) durch.

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Observe – Magic Match

Die Herausforderung: Beim Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau gehen jährlich mehr als 330'000 telefonische Anfragen ein, die es aufgrund mangelnder Ressourcen nur unzureichend behandeln kann. Zu Spitzenzeiten gelingt es dem Auskunftsdienst nicht einmal, die Hälfte der Fragen zeitgerecht zu beantworten, und ausserhalb der Bürozeiten bieten Anrufbeantworter nur beschränkte Informationen. Die schlechte Erreichbarkeit führt zu einer geringen Kundenzufriedenheit, was wiederum die Mitarbeiter unter Druck setzt.

 

Die Lösung: Spracherkennung mit Bot-Technologie kombinieren und einen Voicebot einführen, der einfache Anfragen automatisch beantwortet.

 

Incubate – Proof of Concept

Die Annahme: Es ist möglich, mit relativ geringem Aufwand einen Voicebot zu entwickeln, der die am häufigsten gestellten Fragen selbständig beantworten kann. Wir glauben auch, dass eine solche Lösung die Kundenzufriedenheit verbessert und die Mitarbeiter entlastet, sodass sie ihre eigentlichen Aufgaben effizienter ausführen können.

 

Die Herangehensweise: Um herauszufinden, ob unsere Annahme richtig ist, führten wir einen PoC durch auf einer Cloud-basierten Voicebot-Infrastruktur, die wir aus verschiedenen handelsüblichen und Open-Source-Produkten aufbauten. Wir wählten fünf häufig gestellte Fragen aus und erstellten Sprachproben in Schweizerdeutsch, um ein «Natural Language Understanding (NLU)»-Modell zu trainieren. In iterativen Tests mit Mitarbeitenden und Kunden optimierten wir die Lösung laufend, um sowohl das Verständnis der Fragen als auch das Kundenerlebnis zu verbessern. Schliesslich aktivierten wir den Voicebot gezielt ausserhalb der Bürozeiten.

 

Das Ergebnis: Unsere Voicebot-Lösung behandelte erfolgreich einfache Anfragen – von der Begrüssung des Kunden bis zur Beantwortung von dessen Fragen. Trotz der geringen Datenmenge und der kurzen Trainingszeit des Modells war die Erkennungsrate mit über 70% überraschend hoch. Entgegen unseren Erwartungen erwies sich auch die Akzeptanz der Lösung als hoch: Die Mehrheit der Nutzer zeigte sich dieser neuen Informationsmöglichkeit gegenüber nicht nur offen, sondern sogar begeistert davon.

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Convert – Kundennutzen

Voicebots bieten eine effiziente Möglichkeit, den Auskunftsdienst bzw. Callcenters zu entlasten. Sie triagieren Anrufe und beantworten einfache Fragen oder leiten die Anrufe an die Callcenter-Mitarbeiter weiter. Davon profitiert sowohl der Anbieter als auch dessen Kunden:

  • Kunden erhalten sofort eine Antwort – sogar ausserhalb der Bürozeiten. Zudem mögen sie die intuitive Interaktion mit dem Voicebot und müssen nicht mehr mit Menüstrukturen, Entscheidungsbäumen und Telefontastaturen («Für Deutsch wählen Sie die 1») kämpfen.
  • Callcenter-Mitarbeiter werden entlastet. Sie verwenden weniger Zeit darauf, immer die gleichen Fragen zu beantworten und Kunden zu beruhigen, und können sich erfüllenderen Aufgaben widmen. So steigt neben der Zufriedenheit der Mitarbeitenden auch deren Motivation.

Unser PoC hat gezeigt, dass die bessere Erreichbarkeit (rund um die Uhr) und die schnelleren Antwortzeiten zu einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit führen. Die vergleichsweise geringe Investition und das zugleich beeindruckende Ergebnis lassen bei einer produktiven Installation einen schnellen ROI erwarten.

 

Der nächste Schritt

Voicebots können noch mehr, als Fragen zu triagieren und zu beantworten: zum Beispiel vollständige End-to-End-Prozesse, einschliesslich Integration von Backend-Systemen, abwickeln oder dabei helfen, Sicherheits- und Compliance-Aufgaben zu erfüllen wie Benutzerauthentisierung oder Protokollierung von Kundengesprächen.

 

Ausgehend von unseren Erfahrungen mit dem PoC haben wir für das Strassenverkehrsamt des Kantons Zürich eine ähnliche Lösung implementiert. Nähere Informationen dazu sind in dem kürzlich in der NZZ erschienenen Artikel zu finden.

Partner

Spitch AG

Als Grundlage für den Voicebot nutzen wir Produkte unseres Zürcher Partners Spitch AG. Für uns war es entscheidend, die Gespräche mit dem Voicebot so natürlich wie möglich zu gestalten, d.h. für die Schweiz auch in Schweizerdeutsch.

‹‹Durch die automatische Bearbeitung von Kundenanfragen entlastet der Voicebot die Mitarbeiter erheblich, die sich auf komplexere Kundenanliegen konzentrieren können.››
Dr. Martin Sprenger, Stabsbereichsleiter Fachservices und Personal, Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau

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Stéphane Mingot Head of AdNovum Incubator